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"주말에도 발권은 해주지만, 취소는 영업시간내에"

환불에 최장 90일 걸리기도

공정위, 8개 여행사의 불공정약관 시정조치

국제선 항공권을 온라인으로 팔면서 주말이나 공휴일 또는 영업시간 외 취소불가조항을 제시해 소비자들의 피해를 입혀온 여행사들이 무더기로 당국에 적발됐다.

13일 공정거래위원회(이하 공정위)에 따르면 8개 국내 주요 여행사가 사용하는 국제선 항공권 온라인 판매약관을 심사해 영업시간 외 취소업무처리 불가 조항, 환급정산금 지연 반환 조항 등 불공정약관을 시정했다고 밝혔다. 적발한 8개 여행사는 노랑풍선, 마이리얼트립, 모두투어네트워크, 온라인투어, 인터파크트리플, 참좋은여행, 타이드스퀘어, 하나투어 등이다.

소비자를 기만한 불공정약관 유형으론 ▲당일취소불가 ▲24시간 내 취소불가조항 ▲영업시간외 취소불가조항 ▲환급정산금을 지연해 반환하는 조항 등이다.

여행사를 통한 항공권 구매는 여러 가지 장점에도 불구하고 항공사로부터 직접 구매하는 경우보다 소비자가 불리해지는 경우가 있다는 게 공정위의 설명이다. 

고객이 항공권을 발권한 당일에 취소할 경우, 항공사 시스템 상으로는 수수료 없이 취소처리가 가능함에도 여행사가 영업시간 외에는 당일 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소수수료를 지불하게 되는 경우가 있었다. 또 주말·공휴일, 평일 5시 이후 등 영업시간 외에 국제선 항공권을 판매는 하면서 구매취소 업무는 하지 않아 소비자들이 지연에 따른 추가수수료를 내는 등 피해를 입고 있었다.

일부 항공사의 경우, 발권 후 24시간 이내까지 고객의 취소요청이 있을 경우 여행사를 통해 판매하는 항공권에 대해서도 수수료 없이 취소할 수 있음에도 여행사가 영업시간 외에 해당될 경우 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소수수료를 지급하게 되는 상황이었다.

이에 따라 공정위는 위법한 약관을 사용하는 여행사들에게 시정권고 조치를 함과 동시에, 해당 불공정약관의 시정에 선행하여 항공사와 여행사간 환불시스템 자동화가 필요하다고 판단했다. 여행사, 항공사, 시스템사업자 등과의 논의를 통해 시스템 개발에 필요한 합리적인 시간을 감안해서 이행 기간을 2024년 6월 30일까지 부여하기로 결정했다.

8개 여행사 중 모두투어, 온라인투어의 경우는 영업시간 외에도 취소시점을 기준으로 항공사의 환불수수료를 적용하기로 자진 시정했다.

또 환불과 관련해선 고객의 취소가 확정되더라도 환불을 받는 기간이 접수일로부터 영업일기준 20~90일(최장 4개월 이상) 소요된다는 조항에 대해서도 부당하다고 공정위는 판단했다. 이에 여행사들에게 환불기간을 14일~15일 이내로 단축해 정산금을 반환하도록 하고 환불기간이 추가로 소요될 경우에는 고객에게 개별 고지하도록 약관을 시정했다.

코로나19 이후 해외여행 수요가 급격히 증가함에 따라 여행사를 통해 온라인 항공권을 구매하는 소비자 불만이 더욱 증가하고 있다. 지난해 1월부터 올해 10월까지 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 2576건으로, 이 중 여행사를 통해 구매해 발생한 피해가 63.8%(1643건)로 절반 이상을 차지하고 있는 것으로 나타났다.

올 상반기 인천공항에서 국제선항공편을 이용해 출국한 인원은 1215만 명으로 전년 동기 출국인원(194만 명)의 624.5%다.

문화저널21 박정섭 기자