AI 입은 LG전자 ‘챗봇’ A/S상담 24시간 제공

韓·美서 서비스 개시…문자로 대화하며 고장원인 파악 및 해결방법 제시, 엔지니어 방문 예약까지

박수민 기자 | 기사입력 2018/06/12 [16:25]

AI 입은 LG전자 ‘챗봇’ A/S상담 24시간 제공

韓·美서 서비스 개시…문자로 대화하며 고장원인 파악 및 해결방법 제시, 엔지니어 방문 예약까지

박수민 기자 | 입력 : 2018/06/12 [16:25]

LG전자가 인공지능(AI) 기술을 활용, 24시간 365일 A/S 상담 가능 서비스를 한국과 미국에서 선보인다.

 

LG전자는 12일 고객들과 문자를 주고받으면서 사후관리(A/S) 서비스를 제공하는 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스를 본격 개시했다고 밝혔다. ‘챗봇’은 ‘채팅(Chatting)’과 ‘로봇(Robot)’을 결합해 만든 이름이다. 

 

▲ LG전자가 12일 고객들과 문자를 주고받으면서 사후관리(A/S) 서비스를 제공하는 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스를 본격 개시했다고 밝혔다.   (사진제공=LG전자)   

 

회사 측에 따르면 고객서비스에 AI 기술을 도입한 것은 이번이 처음으로, 한국과 미국에서 먼저 실시했다. 챗봇은 스마트폰이나 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악하고, 방문예약 및 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시한다.

 

해당 서비스를 통해 고객은 시간과 장소 제약 없이 365일 24시간 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있게 됐고, 상담원과의 통화 연결을 위해 기다릴 필요도 없어졌다. 

 

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 AI 플랫폼 ‘딥씽큐(DeepThinQ)’를 적용했는데, 딥 러닝(Deep Learning) 기술 기반으로 작동해 스스로 학습한다. 따라서 시간이 지날수록 더욱 정교하고 빠른 상담 서비스를 제공할 수 있게 된다.

 

최근 전자제품들의 종류가 다양해지고 기능과 성능은 고도화되면서 제품 문제 확인 및 안내 과정에 복잡하다는 점에 착안, 정교한 대화 시나리오를 만들기 위해 약 1000만건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다는 설명이다. 

 

예를 들어 “세탁기에서 소리가 난다”는 고객 문의가 접수되면, 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 확인한 후 증상을 파악하고 해결책을 제시한다. 또 엔지니어의 방문 서비스가 필요하다면 예약까지 돕는 등 대화를 이어가는 능력이 탁월하도록 설계됐다는 것이다.

 

챗봇 서비스는 스마트폰이나 PC에서 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속한 뒤 화면 하단의 ‘채팅상담’ 버튼을 누르면 이용 가능하다. 

 

LG전자는 챗봇 서비스를 한국과 미국 외에도 2020년까지 유러브 중남미 등 주요 국가로 확대한다는 방침이다. 

 

LG전자 CS경영센터장 유규문 상무는 “고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다”며 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.

 

문화저널21 박수민 기자

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