시·청각장애인 불편 발굴, 고객센터 개편

1분기 내 온라인 쇼핑몰 채팅 상담 개설

LG유플러스가 시·청각장애인이 서비스 상담 때 겪는 불편을 완화하기 위해 창애인 친화형 고객센터를 도입했다고 11일 밝혔다. 시각장애인에는 음성으로, 청각장애인에는 문자로 알려주는 소소한 개편이지만, 상담에 어려움을 겪는 장애인들에게는 큰 도움이 될 것으로 기대된다.

시각장애인의 경우 고객센터에 전화를 걸면 본인확인을 위해 자동으로 ‘보이는 ARS’가 실행됐지만, 앞으로는 이러한 과정 없이 곧바로 상담사와 연결된다. 이전까지는 보이는 ARS 상에서 생년월일을 잘못 입력하는 일이 잦아 상담사와의 연결이 어려웠다.

청각장애인은 전화상담 내용을 전달할 대리인이 필요했는데, 본인확인 절차를 문자인증으로 대체할 수 있도록 해 불편을 개선했다. 대리인이 있어도 요금 납부 방법을 변경하거나 서비스를 정지 또는 해지하려면 상담 중 본인확인을 거쳐야 했다. 대리인은 이를 처리할 수 없기에 사용자 본인이 직접 매장에 방문해야만 했다. 청각장애인이 고객센터에 전화를 걸면 보이는 ARS가 자동으로 실행돼 채팅 상담을 이용할 수 있는 점도 개선된 부분이다.

▲ LG유플러스가 시·청각장애인이 서비스 상담 때 겪는 불편을 완화하기 위해 창애인 친화형 고객센터를 도입했다고 11일 밝혔다. (사진제공=LG유플러스)

LG유플러스는 단순한 문의나 요금제 변경은 공식 홈페이지와 고객센터 애플리케이션에서 할 수 있지만, 다양한 상황에서 발생하는 여러 가지 문제는 상담원 연결이 필요하다는 데 주목했다. 이때 시·청각장애인이 원활하게 서비스 상담을 받지 못한다는 단점이 있었다.

한편 LG유플러스는 1분기 안에 공식 온라인 쇼핑몰 ‘유플러스숍(U+Shop)’에 청각장애인 전용 채팅 상담 기능을 추가할 예정이다. 상담사가 가입 조건을 확인하려고 전화를 걸어도 답변을 하지 못해 구매 절차를 완료할 수 없었던 불편함을 개선할 것으로 보인다.

황준성 LG유플러스 CV운영담당은 “청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극적으로 개선하고 있다”라며 “장애인은 물론 외국인, 노인 고객이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 더 많은 고객이 기술의 혜택을 누릴 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

문화저널21 성상영 기자