은행권에 부는 ‘AI’ 대고객 시대

최재원 기자 | 기사입력 2021/04/16 [10:57]

은행권에 부는 ‘AI’ 대고객 시대

최재원 기자 | 입력 : 2021/04/16 [10:57]


시중은행들이 AI 활용방안을 두고 각자의 고민을 갖고 서비스 적용에 심혈을 기울이고 있다. 분야도 다양하다. 실제 직원처럼 상품을 설명하는 챗봇 서비스라든지 빅데이터를 활용한 투자관리 시스템 구축, 교육서비스 등 분야도 점차 다양해지고 있다. 특히 IT기술을 보유한 스타트업이나 기존 AI업체와의 협업이 눈에 띠게 늘었다는 점도 눈여겨 볼 만 하다.

 

우리은행은 지난 15일 딥러닝(Deep Learning) 기반 영상합성 기술 스타트업 라이언로켓과 AI뱅커 개발을 위한 업무협약을 체결했다. AI뱅커는 딥러닝 기술을 기반으로 영상과 음성의 합성을 통해 특정인물의 외모, 자세 및 목소리를 반영해 가상의 은행원을 구현하는 것은 물론, AI뱅커와 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 동일한 역할을 수행한다.

 

기술은 직원 연수프로그램, 은행 내 방송에 먼저 도입되며, 향후 스마트 키오스크 화상상담 업무 등 점차 업무 범위를 확대해 나갈 계획이다. 

 

KB국민은행은 AI를 활용한 챗봇 서비스를 고도화 시켰다. KB국민은행이 선보인 ‘챗봇 비비’는 AI기술을 활용해 쉽고 간단하게 채팅으로 상담할 수 있도록 만들어진 인공지능 금융 챗봇서비스다. 은행은 AI챗봇을 통해 실제 직원처럼 과거 가입 경험이나 보유상품 및 검색 이력 등을 바탕으로 고객에게 가장 적합한 맞춤 상품을 추천하고, 간편한 채팅 상담을 위해 초성 또는 단어 입력을 통한 질문 자동완성 기능 등을 서비스하고 있다.

 

신한은행은 최근 챗봇 ‘오로라(Orora)’의 지식품질 관리 기능을 고도화 시켰다. 지식 품질관리체계 구축, 데이터분석 기반 개인화 서비스, 다양한 채널 연계 등을 통해 정확도를 향상시켰다. 신한은행은 300만 건의 챗봇 상담이력 분석과 11만건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변할 수 있도록 체계를 구축했다.

 

하나은행은 AI를 기반으로 한 맞춤형 자금관리 서비스를 제공한다. 단순한 상담 기능에서 벗어나 자산관리 영역에까지 접근한 것이다. 하나은행 하나원큐 앱 내 ‘내자산연구소’에서 살필 수 있는 ‘하나 자금관리 리포트’는 고객의 월간 거래를 분석해 월별 잉여자금산출, 입출금 거래 분석, 출금 성향 분석 등 개인화된 리포트를 매월 초에 제공한다.

 

‘하나 자금관리 리포트’는 은행 내부 빅데이터 전문 조직인 AI빅데이터섹션과 하나금융융합기술원이 참여해 자체 개발한 AI 알고리즘이 적용됐다. 또한, AI 알고리즘의 정확도를 높이고 서비스의 수준을 높이기 위해 손님의 하나은행 거래 뿐 아니라 오픈뱅킹 및 소비 성향 데이터 등 외부·비정형 데이터까지 분석해 보고서를 제공한다.

 

한편, 은행들의 이 같은 움직임에 금융당국도 AI활성화를 위한 가이드라인을 만들기로 했다. 가이드라인이 마련되면 AI활성화를 위한 빅데이터 인프라 등을 구축되고 이를 보다 체계적으로 검증할 수 있는 명분이 마련되면서 신뢰를 기반으로 한 AI 비대면 금융체계가 본격화 될 전망이다.

 

문화저널21 최재원 기자

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