한국소비자원, 글로벌 OTA 업체 8곳 조사결과 공개

불만 접수 6260건 중 취소‧환불 지연 및 거부 63%

취소보장, 환불가능 약관 별도 판매…소비자 혼란 야기 

엔데믹 분위기에 해외여행 수요가 늘면서 항공권‧호텔 예약을 대행하는 ‘글로벌 OTA’ 이용자 역시 늘고 있지만, 이들 업체가 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하거나 환불정보를 제대로 표시하지 않아 소비자 불만이 급증했다. 

한국소비자원이 9일 밝힌 자료에 따르면, 글로벌 OTA 판매 항공권 관련 소비자 불만 건수는 2021년 6월 246건에서 2022년 6월 483건으로 96.3% 증가했다. 

2019년부터 올해 6월까지 접수된 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자불만 6260건을 분석한 결과 ‘취소·변경·환불 지연 및 거부’가 3941건(63.0%)으로 가장 많았고 ‘위약금·수수료 과다 요구 등’ 1429건(22.8%), ‘계약불이행’ 509건(8.1%), ‘사업자 연락두절’ 150건(2.4%) 등이 있었다. 

▲ 글로벌 OTA 관련 소비자불만 피해 유형. (표=한국소비자원)

이에 소비자원은 △고투게이트 △버짓에어 △아고다 △이드림스 △익스피디아 △키위닷컴 △트립닷컴 △트래블제니오글로벌 등 8개 글로벌 OTA 업체의 거래조건을 조사했고, 이용 약관에 ‘환불 불가’ 등 소비자에 불리한 조항이 포함돼있거나 주요 거래조건이 국내 법규에 비해 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다. 

구체적으로 보면 키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청시 ‘특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능’하다거나 ‘현금이 아닌 크레디트로 환급할 수 있다’는 조항이 있었다. 고투게이트는 ‘항공사 사정으로 계약해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다’는 등의 조항이 약관에 포함돼 있었다.

국내 여행업자로 등록한 사업자는 거래조건인 항공권의 변경·취소 및 환불 정보와 탑승정보, 가격 정보 등을 상세히 표시할 의무가 있지만 모니터링 결과 ‘익스피디아’를 제외한 7개 업체가 기준보다 미흡하게 정보를 표시하고 있었다.

취소보장 또는 환불가능 약관 등을 별도로 판매하는 업체들도 있었다. 

8개 업체 중 5개(고투게이트, 이드림스, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오) 업체는 개별 항공권의 변경·취소 및 환불정책과 상관없이 ‘취소보장’, ‘환불가능 약관’ 등 부가상품을 별도 판매하는 것으로 조사됐다.

일부 부가상품은 ‘환불가능 예약’ 등의 상품명으로 판매되고 있는데, 해당 상품을 구입하지 않으면 마치 환불이 불가한 것으로 오인할 우려가 컸다. 

5개 업체(고투게이트, 버짓에어, 이드림스, 키위닷컴, 트래블제니오)는 이메일 상담 서비스 등 소비자의 기본적 권리와 관련된 사항까지 부가상품으로 판매하고, 이를 구매한 소비자에게만 해당 서비스를 제공하는 등 불공정한 상품 판매행위도 지속해왔다. 

▲ OTA 사업자별 항공권 예약 화면 내 정보 안내 현황. (표=한국소비자원)

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 업체에게 △소비자에게 불리한 약관 시정 △항공권의 변경·취소 및 환불정보, 탑승·가격정보 표시 강화 △상품별 특성 고려하지 않은 부가 상품 판매 개선 등을 권고할 예정이라 밝혔다. 

소비자원은 “항공권 구입시, 사업자의 이용 약관 및 변경·취소 및 환불 등 정보를 상세히 확인하고 규정이 확실하지 않으면 구입을 자제해달라”며 “피해가 원만히 해결되지 않을 경우 국내에 불만처리 창구가 없는 해외 사업자 관련 피해는 국제거래 소비자포털에 상담 신청해달라”고 당부했다. 

문화저널21 박영주 기자