▲ LG유플러스 모델이 AI 기반 마음관리 플랫폼 '답다'를 소개하고 있다. / LG유플러스 제공

일기 쓰면 AI가 답장 보내주는 '답다'

감정에 공감하는 AI로 고객 경험 혁신

누적 일기 9.2만개·1인당 매주 2.8개 기록

LG유플러스의 마음관리 플랫폼 '답다'가 출시 6개월 만에 2만 명이 넘는 가입자를 모으며 꾸준히 성장하고 있는 것으로 나타났다. 고민이 많은 현대인에게 AI 상담사가 위로를 전하는 마음관리 서비스가 고객에게 차별화된 경험을 제공한 결과로 풀이된다.

지난해 9월 출시된 '답다(답장 받는 다이어리)' 앱은 고객이 그날 하루의 감정을 일기로 작성하면, AI 상담사가 이를 분석해 답장을 달아준다. 고객은 AI 상담사의 답장을 통해 누군가와 소통하는 기분을 느끼며 위로를 받을 수 있다.

26일 LG유플러스에 따르면, '답다'는 출시 이후 이용자가 꾸준히 증가, 3월 중순 기준 2만 명의 가입자를 확보했다. 앱 다운로드 건수는 약 2만2000여건을 기록했으며 앱 방문 고객이 서비스에 가입하는 '가입전환율'은 약 86%를 기록했다. 

같은 기간 '답다'에 누적된 일기 건수는 총 9만2000여건, 고객 1인당 매주 평균 2.8개의 일기를 작성하는 것으로 나타났다. 이 같은 성과는 대규모 마케팅이나 이벤트 없이 고객들의 입소문으로 거뒀다는 점에서 의미가 있다.

'답다'는 고객의 감정에 따라 맞춤형 답장을 보내주는 것이 특징이다. 고객이 앱을 통해 110여개의 감정 중 자신에게 맞는 감정을 선택하고 2000자 이내의 일기를 작성하면, 12시간 내로 AI 상담사 '마링이'가 보낸 답장을 받을 수 있다. 

고객은 전문적인 상담사에게도 털어놓기 힘든 개인의 고민을 편하게 일기로 쓰고 감정에 공감해주는 답장을 통해 위로 받을 수 있다.

LG유플러스는 향후 자체 개발한 AI인 '익시' 등 기술을 활용해 '답다' 서비스를 고도화할 방침이다. 

답다가 고객의 일상에 도움을 주는 '라이프 플랫폼'인 만큼 LG유플러스는 '답다'를 통해 고객 접점을 확대하고 다양한 플랫폼과의 연계를 통해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 전략이다. 

안미화 LG유플러스 마음대로스쿼드PO(Product Owner)는 "비용이나 심리적 거부감으로 인해 마음을 털어놓지 못했던 고객들이 일상 속에서 보다 쉽게 마음을 관리할 수 있도록 '답다'를 출시했다"며 "앞으로도 익시 등 자체 개발한 AI 기술을 활용해 '답다'가 인생의 AI 러닝메이트가 될 수 있도록 서비스를 발전시켜 나갈 것"이라고 말했다.

문화저널21 이한수 기자